【社区智能终端助力政务末端信息登记采集上报】“一站式”制度|辖市（区）、镇（街道）、村（社区）矛盾纠纷多元化解“一站式”平台建设与管理规范

基层智治体系是数字化改革重大应用在基层集成落地、推动改革成果转化为治理效能的重要载体。以党建为统领，治理体系和治理能力现代化为目标，聚焦基层治理重大需求，格局，构建深化"一体用通，条抓块统，线上线下实时联动”党的建设、经济发展、民生服务、平安法治、基层网格体系，对基层治理体制机制、组织架构、方式流程基层治理指挥中心、’手段工具进行全方位系统性重塑，推动数字党建、数字政务、数字经济、数字社会、数字文化等重大系统在基层综合集成、协同赋能，打造效协同、整体智治的基层治理体系，实现基层治理质量变革、效率变革、动力变革。

目标:形成一体贯通、条抓块统，线上线下、实时联动的整体智治格局;提升一屏掌控、一网通办、一贯到底、一键智达，网格化管理、精细化服务信息化支撑的基层治理核心能力。

手段:以“线上+线下”结合的方式厘清基层治理的难点、堵点、卡点、痛点。线上:以“一体化基层智治基础平台+网格智能工具集+四板块创新应用+指挥中心特色专题”赋能基层治理，实现信息全渠道归集、事件全流程闭环、业务全领域融合、能力全方位跃升，打造上下联动、协同共治的基层治理模式。线下:打造基层治理“141”运行体制和机制，发挥基层治理体系线上部分数字化作用，实现突破性改革。

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一、平台名称 辖市（区）中心挂牌为“某某市（区）矛盾纠纷调处化解中心”，镇（街道）中心挂牌为“某某镇（街道）矛盾纠纷调处化解中心”，村（社区）工作站挂牌为“某某村（社区）矛盾纠纷调处化解工作站”。

二、人员配置 各级中心管理人员应参加岗前培训，掌握必备业务技能，具备相应岗位能力。 各级中心应根据服务窗口职能要求，配置具备相应能力的工作人员。窗口负责人应为进驻部门相关业务负责人，具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。窗口人员应为进驻部门在职在岗工作人员，掌握相关方针政策、法律法规和窗口业务办理规程，具备窗口工作所需的业务和服务技能。对有特殊要求的岗位，要具备相应的执业技术，持证上岗。 综合接待大厅导服台应配备工作人员。

三、场所要求 各级中心应具备满足日常办公需求的办公用房。办公用房按照同级党政机关办公用房建设标准予以配置，包括基本办公用房（办公室、服务用房、设备用房）、附属用房等。 辖市（区）、镇（街道）中心工作场地，可根据实际需要，划分为综合接待大厅、专业解纷区、分析研判区、调度指挥区等功能区。 综合接待大厅。大厅入口处应配置安检设备设施，大厅划分为导服台、服务窗口、公共服务区、信息支撑区等。导服台，设在大厅显著位置，提供取号引导、服务咨询、投诉处理等服务。服务窗口，设立“综合受理”窗口和若干专项窗口，按照进驻部门的业务关联性设置并根据办件流量合理调整，视情设立后台工作区为前台窗口业务提供支撑。公共服务区配备休息椅、饮水机等服务设施，配置防火防盗、安全逃生等安全设施，设置等候分流区，设置消防安全标志，设置方便残疾人的无障碍设施，设置公共卫生间，在墙上公示服务内容、服务流程、工作职责等，在醒目位置摆放政策法规、宣传资料等材料，等等。信息支撑区，配备电子显示屏，实时发布投诉和咨询电话、政策宣传、服务事项办理状态、叫号情况等；视情设置自助服务设备，提供取号、办事流程查询、本人办件状态查询、服务评价等功能。 专业解纷区。辖市（区）中心应结合实际配备领导接待室（信访接待室、集访接待室、远程视频接访室）、专业性品牌调解室、人民调解室（行政调解室）、仲裁庭、速裁庭、听证室、心理服务室、公共法律服务室（律师工作室）、“两代表一委员”工作室、法治宣传区（法治直播间）等。镇（街道）中心应结合实际配备领导接待室（信访接待室、集访接待室、远程视频接访室）、多发性矛盾纠纷调解室、听证室、公共法律服务室（律师工作室）、心理服务室、视频监控室、谈话室、社区矫正宣告室、警务室、远程公证室、法治宣传区（法治直播间）等。各功能室可根据实际情况一室多用。 分析研判区。具备对平安建设和社会治理形势的整体研判、动态监测等功能。 指挥调度区。负责群众在安全稳定方面的求助、投诉和上级交办事项的办理，实现受理、处理、督办、反馈等闭环处置。可与分析研判区合用。

四、通用流程 建立“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”模式，提供登记流转、来访接待、矛盾调解、心理咨询等服务功能，协调解决群众反映的困难和问题。 登记流转工作。对事实清楚、符合本中心受理的事项，及时登记、流转、办理。对事实清楚，应由下级中心（工作站）受理的事项，及时受理登记、下交流转，并告知来访人到相关中心（工作站）处理。 来访接待工作。当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访时，所接触的第一人为首问责任人。按照“首次接访、全程跟踪、负责到底”原则，对分流到有关单位调处的矛盾纠纷进行痕迹跟踪，及时了解调处进度。对经调解不能达成协议或当事人要求通过诉讼等途径解决的，提供相关服务。 矛盾调解工作。依托辖市（区）中心、镇（街道）中心、村（社区）工作站，将社会矛盾纠纷划分为简易、复杂、重大疑难三种类型，探索推行分色管理。村（社区）工作站调解简易矛盾纠纷，对调解不成功的，报告镇（街道）中心。镇（街道）中心化解下级上报和本级受理的矛盾纠纷，对调解不成功的，报告辖市（区）中心。辖市（区）中心协调指导化解复杂、重大疑难矛盾纠纷。专业性较强的交通事故、医疗纠纷、劳动纠纷，原则上由行业性专业性调委会受理，或由辖市（区）中心指派人民调解员调解。对于辖市（区）法院引导分流的案件，经辖市（区）中心分流至相应调解组织，原则上应在 1 个月内结案，对调解不成功的引导至诉讼途径。

五、常态管理 档案管理。配备专兼职档案管理工作人员。建立社会矛盾纠纷举报、投诉、排查、受理、处置、人口管理等电子档案，确保电子档案真实、可靠、完整、可用和安全。 监督评价。各级中心在综合接待大厅公共服务区设立意见（举报、投诉）箱，标明咨询电话，及时受理群众意见、反馈处理结果。中心定期开展自我评价，上级主管部门可委托第三方对中心开展评价工作。对评价过程中发现的问题，采取有效措施予以改进。 安全管理。制定安全管理应急处置预案，配置安全设施，定期进行演练。配备专兼职安全管理工作人员，强化教育培训。

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